Надёжных исполнителей видно сразу — ещё до старта проекта. Они объясняют клиенту, что будут делать, как будет выстроен процесс и каким будет результат. В статье разбираем, с какими исполнителями будет комфортно работать на проекте.
Главные тезисы за минуту
Если нет времени читать, вот основные идеи:
Хорошие студии погружаются в проект и заботятся о клиенте. Они лично презентуют коммерческое предложение, отвечают на вопросы клиента прямо на встрече, допускают разные форматы сотрудничества.
В коммерческом предложении указано, как будет устроена работа. В документе есть схемы, таблицы, туду-листы — всё чётко и понятно. Если предложение составлено небрежно или из него ничего непонятно — это тревожный сигнал.
Студия регулярно и вовремя приносит результат. Команда обсуждает результат вместе с клиентом на еженедельных встречах или в чате проекта. Когда что-то идёт не по плану, студия заранее предупреждает о проблемах и предлагает решения.
Коммерческое предложение
После встречи студия берёт несколько дней, чтобы обдумать задачу и составить коммерческое предложение или кратко — КП. В него входят варианты решений, план проекта, сроки и стоимость работ.
Студия погружается в задачу и хочет помочь клиенту. Лучший вариант для презентации КП — личная встреча с клиентом или онлайн-звонок с включенной камерой.
На встрече клиент узнаёт решение студии, задаёт вопросы и получает ответы, обсуждает форматы сотрудничества. Клиент может высказать свои опасения, обсудить ограничения и сразу получить ответ от исполнителя. После встречи студия отправляет КП на почту, чтобы клиент мог изучить подробнее.
Некоторые студии обсуждают КП по телефону, записывают голосовые или просто присылают ПДФ-файл в чат. Всё это сводит выбор исполнителя по цене, что не всегда гарантирует лучшие качество и опыт. Если студия отправляет КП без личной встречи, она снижает свои шансы получить проект. Возможно, её менеджеры не заинтересованы в клиенте или не хотят обсуждать детали.
В коммерческом предложении есть иллюстрации. Хорошо, когда студия понятно объясняет план проекта в таблице, на таймлайне или графике. Клиент понимает, как будет устроен процесс и чего ждать на каждом этапе.
Студия чётко формулирует результат работы. Хорошо, если в КП описан финальный результат и то, каком виде заказчик получит работу. Например, сайт с доступами к нему, свёрстанные письма для рассылки и настроенный аккаунт в почтовом сервисе, документ с интонацией бренда. Чем точнее и детальнее описан результат, тем лучше. Так и студия, и клиент знают, что должно быть сделано и к какому сроку.
Вот скриншоты приложения к договору с одним из наших клиентов. В предмете приложения мы подробно описываем, что должно быть сделано, а ниже расписываем каждый этап в деталях.
Студия готова к диалогу. Если клиент не готов работать за указанную стоимость, команда может предложить другой формат работы или способ оплаты. Например, сузить задачу и сделать только часть от изначального объёма за меньшие деньги.
Студия, которая предлагает скидку на пустом месте, не вызывает доверия. Скидка может означать, что клиент получит работу качеством ниже, чем могло быть. Клиент не знает, на каких работах студия сэкономит и какая часть проекта потеряет в качестве.
Если клиент выбирает другое решение, студия предупредит о рисках и ограничениях. Например, клиент выбирает сделать сайт на Тильде вместо разработки сайта с нуля. Студия должна объяснить, какие ограничения накладывает площадка и насколько это подходит клиенту. Тильда хороша для сайта небольшого цветочного магазина, но не подходит для сети медицинских клиник.
Старт проекта
Если всё в порядке и клиент согласен с условиями, студия начинает проект: готовит договор, выставляет счёт, выделяет команду, создаёт общий чат. Мы собрали основные признаки здоровой коммуникации на старте проекта.
У проекта есть ответственный. В начале проекта студия назначает менеджера или другого сотрудника, который будет вести проект. Клиент всегда знает, к кому обратиться, если нужно внести комментарии в черновик, передать фотографии для сайта или уточнить статус задачи.
Студия регулярно показывает результат. Студия составляет план работ, выполняет задачи и каждую неделю показывает, что готово и использовать. Команда фиксирует все договорённости на встречах и превращает их в задачи.
Студия бьёт тревогу, если что-то идёт не так. Ответственные исполнители не отмалчиваются, если не успевают сдать проект, а заранее предупреждают клиента и предлагают возможные решения. Например, на одном из последних проектов мы договорились сдвинуть срок на неделю: для клиента это было некритично, а нам позволило спокойно закончить черновик для презентации.
Все документы в одной папке. Важно, чтобы у студии был порядок в документах. Это может быть общая папка в «Яндекс Диске», «Ноушене», «Бейскемпе» или любой другой программе со всеми актами, готовыми текстами, итогами встреч и другими документами по проекту. Клиент всегда может посмотреть готовую работу и сверить договорённости.
Чек-лист на этапе «Запуск проекта»
Собрали признаки здоровой коммуникации в чек-лист.
- Студия презентует коммерческое предложение лично или на онлайн-звонке. Клиент обсуждает все детали проекта и чувствуете вовлечённость команды в работу.
- КП написано понятно, его удобно читать, есть наглядные иллюстрации: таблицы, списки, графики. Клиент понимает, как будет построена работа и чего ждать на каждом этапе.
- Студия фиксирует договорённости и ведёт итоги встречи. Всё, о чём клиент и студия договариваются на встрече, становится задачами и приводит к результату.
- Студия собирает все документы и готовые решения в папке, к которой у клиента есть доступ. Клиент понимает, что уже сделано и о чём договорились.
- У проекта есть ответственный — менеджер или другой сотрудник, который ведёт проект и общается с клиентом.
- Студия регулярно приносит и обсуждает результат с клиентом. Например, это могут быть еженедельные встречи во вторник в 12:00. Регулярные встречи помогают снижают тревожность клиента и повышают управляемость проекта.