Аналитика для школы йоги «Мудра»: опрос клиентов, анализ сайта и когортный анализ

Запрос, с которым заказчик обратился к нам, звучал так: «У школы много новых посетителей, но они не становятся постоянными клиентами». На первый взгляд, было понятно, что проблема в дизайне, но прежде чем играть шрифтами, мы предложили посмотреть на бизнес через цифры: проанализировать аудиторию школы и изучить данные Яндекс Метрики. Нам важно было понять, что на самом деле происходит в бизнесе, и после этого предлагать решения.

Мы разбили работу по аналитике на три этапа: провели анкетирование новых посетителей, сделали анализ сайта и когортный анализ аудитории. На первом этапе мы составили вопросы, сверстали анкету для печати и сделали электронную версию анкеты в «Яндекс Взгляде». Разместили куар-коды на листовках в филиалах школы и составили инструкции для администраторов о том, как опрашивать клиентов.

С помощью анкеты мы хотели узнать слабые и сильные стороны школы и понять, почему клиенты не приходят снова. В анкете спрашивали о качестве занятий, преподавателях, залах и оборудовании, администраторах и филиалах. Руководство школы решило проводить анкетирование на постоянной основе, чтобы лучше понимать клиентов, регулярно следить за качеством сервиса и оперативно реагировать на проблемы. По итогам опроса мы составили документ с выводами и сделали таблицу с каналами, через которые рассказывали клиентам школы об анкете.

Для когортного анализа мы использовали «Яндекс Метрику»: оценивали покупательские характеристики и соотношение покупок на сайте ко всем покупкам в «Мудре». Мы выяснили, что 50% прибыли приносят продажи на сайте. У сайта большая база пользователей: из 3000 человек, пришедших за месяц, возвращается до 15%. Трафик органический, сайт не продвигается с помощью рекламы.

По итогам анализа мы предложили заказчику работать с существующей аудиторией, которая уже знает «Мудру». Это дешевле и проще, чем привлекать новых. Порекомендовали запускать ремаркетинговые кампании с учётом пола и возраста клиентов, чтобы возвращать людей на сайт на разных этапах воронки продаж, проводить сезонные акции и мероприятия. Также мы подготовили документ с результатами анализа, чтобы клиент мог использовать их в дальнейшей работе.

На последнем этапе мы провели анализ сайта: узнали количество потенциальных пользователей для ретаргетинговых кампаний, определили сезонность трафика, откуда и по каким фразам люди приходят на сайт школы.

Также мы изучили наполнение сайта и тепловую карту кликов, узнали, как люди пользуются сайтом, определили, какие страницы требуют изменений и с чего лучше начать редизайн. Например, мы предложили изменить форму заявки на главной странице: за год на сайт пришло 40 000 человек, и лишь двое заполнили эту форму.

Аналитика дала ответы на многие вопросы, главное, мы поняли, как люди взаимодействуют с продуктами школы, чего ожидают от сервиса и занятий и почему принимают решение о покупке. Полученные знания стали основой для редизайна сайта и последующих изменений.