Мы начинаем серию постов о здоровой коммуникации с исполнителями: как менеджеры общаются с клиентами, ведут проекты и решают спорные ситуации.
Мы разбили путь клиента на три этапа:
- Заявка и первая встреча со студией
- Работа над проектом
- Сдача проекта
Я приведу примеры здоровой коммуникации и объясню, как определить «красные флажки» в общении с исполнителем и избежать сложностей до входа в проект.
В этом посте рассказываю, чего ждать при обращении в студию и обсуждении задачи. Вместо студии можно представить любого исполнителя: автора, дизайнера-фрилансера или крупное агентство.
Главные тезисы за минуту
Если нет времени читать, вот основные идеи:
Спокойный тон и уважение — залог успеха. Первый контакт со студией показывает, как будет строиться общение и насколько оно вам подходит. Если на моменте заявки вам не отвечают или отвечают с задержкой, просят заполнить бриф на пять страниц или общаются по-снобски, скорее всего, коммуникация будет такой и дальше.
Исполнитель разбирается в задаче. Обычно до начала проекта студия задаёт вопросы о бизнесе и задаче клиента. Если студия готова приступить к работе без обсуждения ограничений проекта и понимания особенностей вашего бизнеса, это тревожный звонок. Высок шанс, что вы получите не то, за чем пришли.
В идеале исполнитель должен убедиться, что он и заказчик одинаково понимают, что нужно сделать, в каком виде предоставить результат и как прийти к этому результату. Например, в Бюро Горбунова для этого используют принцип «исполнитель понимает задачу». Это значит, что исполнитель начинает работу только тогда, когда он согласовал своё понимание задачи с клиентом.
Ясный и предсказуемый процесс. Ответственный исполнитель формирует правильные ожидания и корректирует их на каждом этапе коммуникации. Он отвечает на заявки вовремя, планируют встречи заранее и объясняет клиенту, что будет происходить на следующем этапе. Структурированный подход в коммуникации делает коммуникацию прозрачной, ожидания — реалистичными, а результат — предсказуемым.
Обращение в студию
По первому впечатлению можно понять, насколько хорошо организованы процессы студии и налажена внешняя коммуникация с заказчиками. Вот на что следует обратить внимание при первом контакте.
Ответили на заявку вовремя. Общение со студией начинается с заявки на сайте или в соцсетях. Обычно студии отвечают в течение недели, всё зависит от их загрузки в момент обращения.
Например, наша студия обещает ответить в течение двух дней, если сегодня не пятница и не выходные. На деле мы отвечаем быстрее: в день заявки или в течение суток, сразу назначаем встречу и высылаем вопросы.
Комфортно общаться с менеджером. Доверяйте себе и выбирайте тех, с кем вам приятно разговаривать, с кем не возникает сложных чувств и напряжения. Иногда люди просто не переносят друг друга или не могут объяснить логикой, что чуют нутром. Если вам неприятно общаться с человеком, что-то смущает или раздражает, не пытайтесь переубедить себя — лучше найти другого исполнителя.
Студия изучает задачу до начала проекта. Хорошо, когда студия разбирается в запросе клиента и предлагает обсудить задачу подробнее. Если студия готова начать проект хоть завтра и выдать результат через месяц, не изучив детали и не разобравшись в особенностях бизнеса, высока вероятность, что результат вас не устроит. Даже на небольших проектах это может стоить бюджета, времени и нервов.
На прошлой неделе к нам в студию обратился один из наших старых клиентов. Ему нужен был сайт. Несмотря на то, что мы уже работали с этим клиентом и понимаем его бизнес, мы провели встречу и задали уточняющие вопросы:
- Зачем вам нужен сайт? Как вы будете его использовать?
- Сколько планируете тратить на продвижение в месяц?
- Как клиенты будут узнавать про сайт?
На встрече выяснилось, что сайт планируется использовать в качестве презентации на встречах и при отправке коммерческих предложений. Мы отговорили клиента делать сайт и предложили вместо этого сделать презентацию. Благодаря часовой беседе мы сэкономили клиенту около 200 000 рублей, избавили от ненужного инструмента и трат в будущем.
Представьте, что было бы, если бы мы не задали эти три простых вопроса? Мы получили бы разочарованного клиента и решение, которое не принесло бы его бизнесу ожидаемого результата. Да, мы бы заработали больше денег, но, скорее всего, потеряли бы доверие клиента.
Обсуждение задачи
На следующем этапе клиент встречается со студией и рассказывает о проекте и задаче. В среднем встреча длится полтора-два часа.
Клиент говорит, студия слушает. Когда между исполнителем и клиентом нормальный контекст и есть доверие, клиент может сказать, что думает, и получить понимание и помощь студии.
Главный принцип нашей студии при обсуждении задачи — «заткнись и слушай». Клиент рассказывает о задаче и специфике бизнеса, а студия внимательно слушает и задаёт уточняющие вопросы, но не перебивает. В ответах заказчика спрятаны все разгадки, решения и ограничения. По ответам можно понять и главную ценность работы для заказчика и его бизнеса.
Студия учитывает прошлый опыт клиента. Одни клиенты постоянно работают с исполнителями и знают тонкости дизайна и разработки, другие — заказывают сайт или логотип впервые.
Хорошо, когда на встрече исполнитель спрашивает, работал ли клиент с дизайнерами и разработчиками раньше. Если клиент обращается с такой задачей впервые, исполнитель узнаёт о возможных опасениях и страхах, чтобы учесть это при планировании проекта и коммуникации.
Предсказуемый процесс. Хорошо, когда клиент понимает, что происходит и знает, что случится после. В конце встречи менеджер или арт-директор объясняет, как будет строиться работа дальше.
✅ Студия берёт пару дней на обсуждение, а затем презентует клиенту план и смету проекта. Если клиента всё устроит, можно будет перейти к подписанию договора и предоплате.
❌ Студия не объясняет, каким будет следующий этап работы и что будет на нём происходить. Менеджер не фиксирует итоги встречи, клиент не понимает, над чем студия работает в ближайший спринт и когда следующий дедлайн.
Это пример итогов встречи с одним из наших клиентов. Мы даём контекст встречи, фиксируем договорённости и дедлайны.
Чек-лист
Мы собрали примеры хорошей коммуникации в удобный чек-лист:
- Вам вовремя ответили на заявку или предупредили, что свяжутся позднее, чем обещали.
- Студия общается уважительно, на равных, без снобизма. Вы не чувствуете себя тупым и загнанным в угол.
- Студия выслушивает вас и предлагает решение только после обсуждения задачи.
- Студия узнаёт, работал ли вы раньше с другими дизайнерами или студиями, и учитывает это в коммуникации.
- Студия объясняет, чего ждать на следующем этапе. Вы понимает, что будет происходить и какой результат получите.
Присылайте ваши вопросы на hello@lepekhin.studio, и мы ответим на них в одной из будущих заметок.